บทความ
สนทนากลุ่ม "การเสริมพลังอำนาจต่อระบบการร้องเรียนขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภค จังหวัดสงขลา"
วันที่ 27 ธันวาคม 2554 มีการจัดสนทนากลุ่ม เรื่องการเสริมอำนาจระบบการรับเรื่องร้องเรียนขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภคจังหวัดสงขลา
ผู้เข้าร่วมสนทนากลุ่มประกอบด้วย ผู้บริโภค, สคบ. จังหวัดสงขลา , สมาคมผู้บริโภคสงขลา , สถานีวิทยุมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ,ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคจังหวัดสงขลา
จากการสนทนากลุ่มปัญหาของผู้บริโภคที่ถูกละเมิดสิทธิ ได้แก่เรื่อง สัญญาบ้าน ,สัญญาเช่าซื้อรถ , สินค้าไม่ได้มาตรฐาน ,บริการอินเตอร์เน็ต, การให้บริการของหน่วยงานรัฐ เรื่อง ไฟฟ้า และประกันสังคม
เสียงสะท้อนของผู้บริโภคบอกว่า เมื่อตนเองถูกเอาเปรียบ ก็คิดไม่ออกว่าจะร้องเรียนกับหน่วยงานไหน และก็ไม่รู้ว่า สคบ. เป็นหน่วยงานหลักที่ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค แต่รู้ว่าเมื่อไม่ได้รับความเป็นธรรมสามารถร้องเรียนผ่านทางรายการแลบ้านแลเมือง ของสถานีวิทยุ มอ. FM.88 ได้ ซึ่งสถานีวิทยุจะประสานเรื่องร้องเรียนไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้อง ผู้บริโภคท่านหนึ่งกล่าวว่า ทำอย่างไรที่จะให้ สคบ.เป็นที่รู้จัก เมื่อเกิดเหตุที่ผู้บริโภคถูกเอาเปรียบ เหมือนกับที่คนส่วนใหญ่นึกถึงเซเว่นอีเลเว่น เมื่อเวลาหิว และผู้บริโภคท่านหนึ่งก็เสริมว่า หากเป็นพื้นที่ชนบท หน่วยงานแรกที่ประชาชนนึกถึงและขอความช่วยเหลือ คือ สถานีตำรวจ แต่ติดขัดว่า เจ้าพนักงานจะรับเรื่องแค่คดีอาญา แต่พอเป็นเรื่องมที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค เจ้าหน้าที่ก็เพียงแต่ลงบันทึกประจำวันและไม่สามารถให้คำปรึกษาในเรื่องที่เกิดขึ้น
หน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนในจังหวัดสงขลา ซึ่งมีทั้งสื่อมวลชน องค์กรพัฒนาเอกชน ภาควิชาการและหน่วยงานรัฐ พี่มยุรี นักจัดรายการแลบ้านแลเมือง สถานีวิทยุมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ กล่าวว่า รายการแลบ้านแลเมือง เปิดสายรับเรื่องร้องเรียนความไม่เป็นธรรมที่เกิดขึ้นในสังคม พี่มยุรีได้ให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า การรับเรื่องร้องเรียน ทางสถานีวิทยุจะวิเคราะห์ก่อนว่าเรื่องไหนเกี่ยวข้องกับใคร หากเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับเอกชน ก็จะส่งต่อเรื่องให้กับสมาคมผู้บริโภคสงขลา หากเป็นหน่วยงานรัฐก็จะประสานเอง แต่หากเป็นเรื่องที่ขับเคลื่อนเชิงนโยบายจะใช้ความร่วมมือกับศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สถาบันการจัดการระบบสุขภาพ ในการผลักดันนโยบาย จากการรับเรื่องร้องเรียน ผู้บริโภคที่มีความรู้จะได้เปรียบเพราะมีการรวมรวบเอกสารที่ครบถ้วน ก็จะได้รับการเยียวยาแก้ไขปัญหา ในขณะเดียวกันผู้บริโภคที่ไม่ได้รวมรวบเอกสาร หลักฐานทางรายการก็ไม่รู้ว่าจะช่วยดำเนินการต่ออย่างไร
ตัวแทนสมาคมผู้บริโภคสงขลา มีหลักคิดการทำงานคุ้มครองผู้บริโภค ต้องพัฒนาระบบคุ้มครองผู้บริโภคให้เข้มแข็ง<br />
ผู้บริโภคจะต้องรวมตัวเป็นเครือข่าย บทบาทที่สมาคมแก้ไขปัญหาของผู้บริโภค คือ ให้ผู้บริโภคเข้าสู่ช่องทางการร้องเรียน
โดยให้คำแนะนำกับผู้บริโภครวมรวบเอกสาร และให้ผู้บริโภคดำเนินการนำเรื่องร้องเรียนสู่หน่วยงานหลักที่ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภค
ตัวแทนสำนักงานคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค จังหวัดสงขลา ปัญหาของเรื่องเรียนที่ดำเนินการล่าช้า บางครั้งก็อยากให้ผู้บริโภคเข้าใจ<br />
เพราะปัญหาคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับมูลค่าความเสียหาย ความรับผิดชอบต่อความเสียหายและปัจจัยการไกล่เกลี่ย
สคบ. เองก็พยายามพัฒนาระบบการรับเรื่องร้องเรียนให้มีการกระจายสู่ในชุมชน
โดยให้ อปท. ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนปัญหาผู้บริโภค
ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคจังหวัดสงขลา สถาบันการจัดการระบบสุขภาพ เปิดช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค 3 ช่องทางด้วยกัน<br />
ทั้งทางจดหมาย ทางเว็บไซต์และทางโทรศัพท์ ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะร้องเรียนผ่านทางเว็บไซต์มากที่สุด
การดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ทางศูนย์จะตรวจสอบข้อเท็จจริงทั้งสองฝ่าย หากตกลงกันได้เรื่องก็ยุติแต่หากไม่สามารถตกลงกันได้
ทางศูนย์ก็จะมีกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โดยมีอัยการเลอศักดิ์ ดุกสุกแก้ว ผู้แทนจากสำนักงานอัยการจังหวัดสงขลา
เป็นผู้ดำเนินการไกล่เกลี่ย ซึ่งเรื่องส่วนใหญ่สามารถหาข้อยุติลงได้
การสนทนากลุ่มในครั้งนี้ ผู้บริโภคให้ข้อเสนอแนะต่อการพัฒนาระบบการรับเรื่องร้องเรียน
1. ควรมีระบบการติดตามเรื่องร้องเรียน เป็นระยะๆ<br />
2. ควรมีการจัดตั้งเครือข่ายในชุมชน และติดป้ายประชาสัมพันธ์การรับเรื่องร้องเรียน เพื่อให้คนในชนบทเข้าถึงช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
3. อยากให้มีระบบส่งต่อเรื่องร้องเรียน ส่งต่อข้อมูลเรื่องร้องเรียนเชื่อมโยงระหว่างหน่วยงาน
4. อยากให้มีรายการวิทยุ ทีเป็นรายการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาผู้บริโภค เพราะรายการวิทยุจะเข้าถึงคนทุกกลุ่มในชนบทและเมือง
5. ควรมีการจัดทำฐานข้อมูลเครือข่าย องค์กรที่ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค และประชาสัมพันธ์ให้กับประชาชนได้รับทราบข้อมูล